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Quattro italiani su dieci dichiarano di non sapere che cos’è un chatbot e l’86% sostiene di preferire il dialogo con un operatore umano ma le nuove generazioni sono più ottimiste sul progresso dell’Intelligenza Artificiale. Dai dati emersi dall’indagine che indigo.ai ha commissionato a Dynata il 30% di chi non lo ha mai usato un chatbot ammette di non averlo trovato sui siti che ha visitato: la scarsa diffusione del chatbot in Italia è dovuta alla presenza, sui siti delle aziende, di tecnologie di vecchia generazione che hanno generato negli utenti una percezione negativa. Secondo l’indagine nella classifica degli strumenti più utilizzati per dialogare con le aziende, infatti, il chatbot resta al terzo posto (47%) dopo email (73%) e call center (59%).
Tra gli aspetti che dissuadono maggiormente i consumatori dall’utilizzo, oltre alla preferenza per il dialogo (46%), c’è il timore di non essere capiti (44%) e di ricevere risposte non accurate (34%). Al tempo stesso circa il 50% degli italiani dichiara che sarebbe invogliato a utilizzare i chatbot se questi fossero più precisi, il 26% cerca nello strumento maggiore empatia, il 20% rapidità nelle risposte.
Ma in questo quadro le nuove generazioni guardano invece con ottimismo ai chatbot collegando questa tecnologia al progresso dell’Intelligenza Artificiale: il 55% di chi ha meno di 24 anni ammette che ChatGpt ha migliorato la percezione dei chatbot, mentre per il 64% degli under 24 l’Intelligenza Artificiale porterà progresso nella società, emerge ancora dall’indagine di indigo.ai, startup del Gruppo Vedrai che aiuta le aziende con l’Intelligenza Artificiale conversazionale.
Obiettivo dell’indagine – che indigo.ai ha commissionato a Dynata in occasione della partecipazione a Netcomm Forum – è analizzare la percezione che i consumatori hanno dei chatbot, il gradimento di questa tecnologia come strumento per comunicare con i brand e i suoi sviluppi futuri. “Dall’indagine di Dynata emerge un quadro in cui conoscenza, aspettativa e soddisfazione dei consumatori sono fattori strettamente connessi” sottolinea Gianluca Maruzzella, Co-founder & Ceo di indigo.ai.
“Da un lato – spiega – c’è una fascia di consumatori che non si è ancora approcciata al chatbot o che sconta esperienze di comunicazione con i brand frustranti, dovute a chatbot di vecchia generazione poco empatici. Soprattutto quest’ultimo aspetto ha contribuito ad alimentare negli ultimi anni una percezione negativa dell’Ai applicata alla comunicazione aziendale”.
“Dall’altra – aggiunge il manager – ci sono le nuove generazioni che conoscono ChatGpt e guardano all’Intelligenza Artificiale come uno strumento parte del quotidiano: da utilizzatori già rodati di chatbot, sono maggiormente consapevoli del potenziale che può offrire un chatbot di nuova generazione che utilizza l’Intelligenza Artificiale”
